Stel je voor: één slechte ervaring, en meer dan de helft van je klanten is weg. Confronterend, toch?

Nu komt het: de gemiddelde klant heeft tussen de 50 en 200 (!) contactmomenten met je merk. En al die momenten moeten kloppen. Want 80% van je klanten vindt die ervaring net zo belangrijk als je product zelf.

Klinkt als een onmogelijke opgave? Het tegendeel is waar, bleek wel uit de verschillende business cases. Door slim te kijken naar hoe klanten hun machines gebruiken én die data te combineren met klantinteracties, kunnen ze proactief service bieden. Dit levert hen een significant lager aantal klanten dat afscheid neemt, en tevens een hogere betrokkenheid via de app.

Dat is het verschil tussen je klant écht kennen en maar wat doen.

Zo pak je het aan:

1. Breng je customer journey in kaart

• Start bij het begin: hoe vindt een klant je?

• Volg het hele pad: van eerste klik tot loyale fan

• Betrek je hele organisatie - iedereen heeft waardevolle input

• Pro tip: Begin klein. Pak je top 3 klantsegmenten eerst aan

2. Vind je 'make or break' momenten

• Waar haken klanten af? Daar liggen je kansen

• Zoek de momenten waarop klanten hulp nodig hebben

• Identificeer cruciale beslismomenten

• Pro tip: Klein beginnen, groot effect: focus op quick wins

3. Meet, leer, verbeter

• Vraag om feedback op de juiste momenten

• Combineer cijfers met echte klantverhalen

• Kijk verder dan alleen je product

• Pro tip: Één goede NPS-meting is beter dan tien halfbakken surveys

• Data is geweldig, maar vergeet de mens niet

• Je hoeft niet álles te personaliseren

• Digitaal is fijn, persoonlijk is soms beter

Ben je klaar om je klant écht te leren kennen?

Dat je aan de slag moet met personalisatie gaan we je niet vertellen. Dat is inmiddels alom bekend. Maar hoeveel bedrijven doen het écht goed?

De cijfers liegen niet: wie personalisatie serieus neemt, ziet klanten 18% meer uitgeven. Maar het wordt nog mooier. Doe je het echt goed? Dan blijven ze ook nog eens veel langer bij je. We zien 75% minder klantverloop bij bedrijven die de ervaring écht persoonlijk maken.

Klinkt mooi, maar hoe dan? Charlotte O’Halloran van SAP Emarsys laat het zien: simpelweg door AI-gegenereerde e-mailonderwerpen te gebruiken, halen hun klanten 84% hogere open rates. Het beste deel? Het kost ze 76% minder tijd.

Dat is personalisatie zoals het moet zijn: beter voor je klant, makkelijker voor je team.

Zo pak je het aan:

1. Begin waar het impact heeft

• Email eerst - ja, het werkt nog steeds het beste

• Start simpel: maak die onderwerpsregel en aanhef persoonlijk

• Test, test, test - wat werkt voor jouw klanten?

• Pro tip: Kies één segment, perfectioneer je aanpak, en schaal dan pas op

• Verzamel alleen wat je écht gaat gebruiken

• Link wat mensen kopen aan hoe ze communiceren

• Bouw profielen op écht gedrag, niet aannames

• Pro tip: 29% wil persoonlijkere marketing - vraag wat ze bedoelen!

• A/B test alles wat je doet

• Vergelijk: wat doet persoonlijk versus standaard?

• Kijk verder dan alleen opens en clicks

• Pro tip: Laat AI het beste verzendmoment kiezen

• +25% hogere open rates

• +15% meer clicks

• +20% herhalingsaankopen

• Stijgende tevredenheidsscores

"Technologie vervangt persoonlijk contact." Dit is misschien wel de grootste misvatting in marketing vandaag.

Want wat blijkt? 52% van de consumenten ziet juist hoe AI hun winkelervaring verbetert. Maar let op: ze willen nog steeds die persoonlijke connectie. Het geheim? Niet kiezen, maar combineren.

Charlotte O'Halloran legt uit: gebruik technologie waar het kan, blijf menselijk waar het moet. Het resultaat? Teams die 76% tijd besparen op routinetaken én meer ruimte hebben voor échte, betekenisvolle klantinteracties.

Dat is pas slim werken.

Zo pak je het aan:

1. Vind de gouden mix

• Welke taken zijn routinematig en repetitief?

• Waar maakt een persoonlijk gesprek écht verschil?

• Hoe kan tech je menselijke kant versterken?

• Pro tip: Vraag je team waar ze tijd verspillen

2. Begin klein, denk groot

• Kies één proces met duidelijke impact

• Test met je team én je klanten

• Groei alleen als het werkt

• Pro tip: Start met bewezen AI-tools in email

3. Houd de balans

• Meet tijd én tevredenheid

• Luister naar team én klant

• Blijf bijsturen waar nodig

• Pro tip: Maak KPI's die het hele plaatje laten zien

Meetbare KPI's:

• Halveer de tijd voor routinetaken

• +25% hogere klanttevredenheid

• 30% meer ruimte voor creativiteit

Data, we verdrinken erin. Maar hoeveel gebruik je er echt van?

Stel, je bent een grote B2B-speler en je wilt dat 10% van je totale transacties deels digital beïnvloedt zijn. Dat klinkt bescheiden. Maar het dwingt je wel om scherp te zijn: welke data doet er écht toe?

Het verrassende? 54% van de marketeers ontdekt dankzij AI nieuwe inzichten in data die ze al hadden. Gewoon, verstopt in hun eigen systemen. Want daar gaat het vaak mis: we verzamelen als hamsters, maar gebruiken als minimalist.

De winnaar is niet wie de meeste data heeft, maar wie er het slimst mee werkt.

Zo pak je het aan:

1. Start met wat er al is

• Maak een data-inventaris - wat heb je eigenlijk?

• Zoek de quick wins - wat kun je morgen gebruiken?

• Focus op wat direct waarde brengt

• Pro tip: Pak je top 3 datasilo's eerst aan

2. Maak het bruikbaar

• Zorg dat teams real-time bij data kunnen

• Vertaal cijfers naar actie

• Bouw dashboards die motiveren

• Pro tip: Vraag teams wat ze écht nodig hebben

3. Leg een stevig fundament

• Regel je data governance

• Investeer in kwaliteit

• Verbind je systemen slim

• Pro tip: Klein beginnen, groot denken

• 30% meer datagebruik

• Halveer de tijd tussen inzicht en actie

• 25% meer beslissingen op basis van data

De alleskunner in je marketingorganisatie bestaat niet meer. Alles draait om het bouwen van het juiste team, jouw dreamteam, met een mix van competenties die elkaar aanvullen. Dat draait op diversiteit, verschillende skills en constant leren.

76% van de marketeers omarmt AI al in hun werk. Niet om mensen te vervangen, maar om ze sterker te maken. Slim voorbeeld: 37% gebruikt AI om campagnes duurzamer te maken. Dat lukt alleen met een mix van technologie én menselijk inzicht.

Het bewijs komt van SAP Emarsys: teams die tech en creativiteit combineren, scoren 84% hogere engagement. Dát is wat je noemt teamwork.

Zo pak je het aan:

1. Ken je team

• Map alle skills - wat heb je in huis?

• Spot de gaten - wat mis je nog?

• Kijk verder dan Excel-skills

• Pro tip: Maak een matrix van nu vs. nodig

2. Investeer in groei

• Train je team in AI en data

• Moedig mensen aan om over grenzen te kijken

• Geef ruimte om te experimenteren

• Pro tip: Begin met korte, praktische trainingen

3. Organiseer slim

• Mix je teams - verschillende skills bij elkaar

• Maak rollen glashelder

• Stimuleer kennisdeling

• Pro tip: Start met één pilot-team

Meetbare doelen:

• 100% van het team digitaal vaardig

• 50% expert in minimaal één AI-tool

• 30% meer cross-functionele projecten

AI is geen toekomstmuziek meer. Het speelt nu, vandaag. En het werkt: 52% van de consumenten merkt al het verschil in hun shopping ervaring wanneer merken op de juiste manier AI toepassen.

Maar hier wordt het interessant: terwijl 76% van de marketeers dankzij AI een uur per campagne bespaart, wil maar 29% van de klanten 'persoonlijkere' marketing. De les? Gebruik AI slim, niet overal.

Het bewijs? SAP Emarsys' AI schrijft e-mailonderwerpen die 84% vaker geopend worden. Niet omdat het kan, maar omdat het werkt.

Zo pak je het aan:

1. Begin bij het bewezen

• Start met e-mail - timing en content

• Test AI voor productaanbevelingen

• Experimenteer met personalisatie

• Pro tip: Kies projecten waar je ROI kunt meten

2. Leg het fundament

• Eerst je data op orde

• Stel duidelijke ethische regels

• Train je team in de basics

• Pro tip: AI ondersteunt, vervangt niet

3. Blijf scherp

• Meet zowel tijd als resultaat

• Vraag feedback aan iedereen

• Blijf je algoritmes finetunen

• Pro tip: Maak een AI-dashboard

• Halveer routinetaken

• 30% effectievere campagnes

• 25% meer 'first time right'

Email is king, nog steeds. Met 41% van de klanten die via digitale kanalen hun loyaliteit tonen, blijft het koning. Maar... één koning maakt nog geen koninkrijk.

Want zoals al eerder gezegd: 52% van je klanten stapt over na één slechte ervaring. Op welk kanaal dan ook. Dus nee, je hoeft niet overal te zijn. Maar waar je bent, moet je relevant zijn.

De beloning? Bedrijven met een échte omnichannel aanpak zien 50% meer betrokkenheid én een flinke boost in loyaliteit. Niet door méér te doen. Maar door het slimmer te doen.

Zo pak je het aan:

1. Leg de basis

• Bouw één complete klantview

• Laat je data samenwerken

• Houd je boodschap consistent

• Pro tip: Connect eerst je twee beste kanalen

2. Maak het persoonlijk

• Elk kanaal heeft eigen regels

• Pas je content slim aan

• Blijf herkenbaar als merk

• Pro tip: Test wat waar werkt

3. Blijf verbeteren

• Volg de complete klantreis

• Fix de pijnpunten

• Investeer waar het werkt

• Pro tip: Meet de waarde per kanaal

Meetbare doelen:

• 30% meer cross-channel engagement

• 25% soepelere customer journeys

• 20% betere overgang tussen kanalen

Real talk: customer intimacy is geen luxe meer. Het is pure noodzaak. Want de cijfers spreken voor zich:

• 52% van je klanten stapt over na één misser

• 80% beoordeelt je merk op ervaring, niet product

• Maar... je hoeft niet alles morgen perfect te doen

Hier is je gameplan:

1. Ken je klant - écht kennen

2. Rock één kanaal eerst

3. Mix oud en nieuw

4. Maak data waardevol

5. Bouw je dreamteam

6. Gebruik AI slim

7. Verbind alle dots

De tools? Check. De kennis? Check. De klanten? Die wachten op jou!