SAP CDC: De motor achter klantidentiteitsbeheer

SAP Customer Data Cloud: De basis voor een 360° klantbeeld

SAP Customer Data Cloud (voorheen bekend als Gigya) is de CIAM-oplossing binnen de SAP Customer Experience suite. SAP CDC biedt een uitgebreide set aan functionaliteiten voor het verzamelen, beheren en beveiligen van klantidentiteiten en -gegevens.

De belangrijkste componenten omvatten gecentraliseerd identiteitsbeheer, consent management, self-service mogelijkheden en fraudepreventie. Deze combinatie maakt het mogelijk om klantgegevens veilig te verzamelen, toestemmingen transparant te beheren en tegelijkertijd naadloze, gepersonaliseerde ervaringen te bieden.

Wil je meer weten over de technische details en functies van SAP CDC?Bekijk onze CDC-specialistenpagina voor een uitgebreide toelichting.

Waarom is CIAM vandaag de dag zo cruciaal?

De digitale transformatie heeft de verwachtingen van klanten fundamenteel veranderd. Tegelijkertijd wordt de regelgeving omtrent privacy steeds strenger. Deze ontwikkelingen maken een robuuste CIAM-strategie belangrijker dan ooit.

De volgende scenario's illustreren waarom een goede CIAM-structuur tegenwoordig onmisbaar is:

Omnichannel consistentie
Een klant die via social media inlogt, later overschakelt naar de mobiele app, en uiteindelijk een aankoop afrondt op je website, verwacht een consistente, persoonlijke ervaring. Zonder een geïntegreerd CIAM-systeem worden deze interacties behandeld als afzonderlijke acties van verschillende gebruikers, wat leidt tot gefragmenteerde klantinzichten en ervaringen.

Privacyvoorkeuren en compliance
Met de toename van privacyregels zoals AVG, maar ook technische ontwikkelingen zoals het uitfaseren van third-party cookies, wordt het steeds belangrijker om first-party data op een transparante en compliant manier te verzamelen. Met een robuust CIAM-systeem is het mogelijk om expliciete toestemming te beheren en voorkeuren bij te houden.

Personalisatie op schaal
De klant verwacht vandaag de dag dat een merk hem of haar kent en alleen maar relevante, gepersonaliseerde ervaringen biedt. Om dit mogelijk te maken, heb je betrouwbare, actuele identiteitsgegevens nodig die toegankelijk zijn voor verschillende systemen binnen je organisatie.

In de praktijk: B2B vs. B2C implementaties

De implementatie van een CIAM-oplossing zoals SAP CDC verschilt aanzienlijk tussen B2B- en B2C-omgevingen, vooral door de verschillende verwachtingen van eindgebruikers en de complexiteit van de organisatiestructuren. Beide contexten vereisen een zorgvuldige balans tussen veiligheid, compliance en gebruikerservaring, maar met verschillende prioriteiten en implementatiestrategieën.

B2B-context en uitdagingen

In een B2B-omgeving draait identiteitsmanagement vaak om complexe organisatiestructuren en hiërarchische toegangsrechten. Denk aan de verschillende lagen van goedkeuring bij een inkoopproces, of rechten van medewerkers of klanten binnen online portals.

Typische uitdagingen:

• Beheer van organisatiehiërarchieën en afdelingen

• Verschillende rollen en autorisatieniveaus binnen één klantorganisatie

• Gedelegeerd gebruikersbeheer (klantorganisaties willen vaak zelf bepalen wie toegang krijgt)

• Integratie met zakelijke systemen en enterprise-toepassingen

Eindklantverwachtingen in B2B:

• Efficiënte, gestroomlijnde processen zonder onnodige stappen

• Mogelijkheid om gebruikers en rechten zelf te beheren

• Consistente ervaring over verschillende bedrijfsapplicaties

• Betrouwbaarheid en veiligheid als absolute prioriteit

Wat levert het op voor de B2B?

Een goed geïmplementeerd CIAM-systeem in een B2B-context resulteert met name in aanzienlijke efficiëntieverbeteringen, minder administratieve lasten en een sterkere klantrelatie door verbeterde service levels.

B2C-context en uitdagingen

In een B2C-omgeving ligt de focus veel meer op gebruiksgemak, snelle registratie en een naadloze ervaring over verschillende kanalen. Hier is het cruciaal om frictie te minimaliseren en tegelijkertijd voldoende gegevens te verzamelen om personalisatie mogelijk te maken.

Typische uitdagingen:

• Balanceren tussen gebruiksgemak en veiligheid

• Beheren van toestemmingen en voorkeuren op grote schaal

• Consistente identiteit over websites, apps en fysieke touchpoints

• Navigeren door verschillende privacyregels in verschillende regio's

Eindklantverwachtingen in B2C:

• Snelle, moeiteloze registratie en inlogprocessen (zoals inloggen via social media)

• Persoonlijke, relevante ervaringen die voortbouwen op eerdere interacties

• Transparante controle over hoe persoonsgegevens worden gebruikt

• Naadloze overgangen tussen verschillende kanalen en apparaten

Wat levert het op voor de B2C?

Een effectieve CIAM-implementatie in B2C leidt tot hogere conversieratio's, betere klantretentie en meer mogelijkheden voor gepersonaliseerde marketing en service.

Implementatie: best practices

Begin klein maar denk groot

CDC-implementaties die direct alle use cases willen afdekken, lopen vaak vast in complexiteit en scope creep. Een gefaseerde aanpak waarbij je begint met één kritiek touchpoint, bijvoorbeeld de webwinkel of het klantenportaal, levert sneller resultaten en waardevolle inzichten voor latere uitbreidingen. Een effectieve aanpak is om te starten met de meest impactvolle customer journey en daaraan gerelateerde identiteitsprocessen te optimaliseren, voordat je uitbreidt naar andere kanalen.

Betrek stakeholders uit zowel IT als business vanaf het begin

CIAM-projecten die alleen vanuit IT worden gestuurd, missen vaak de context van het bedrijf en eindgebruikersperspectief. Andersom kunnen business-gedreven initiatieven technische beperkingen over het hoofd zien. Door IT en business samen aan tafel te hebben, borg je dat je kiest voor een gefaseerde gegevensverzameling die zowel vanuit technisch- als klantperspectief optimaal is.

Ontwerp privacy by design

Het achteraf inbouwen van privacymaatregelen is niet alleen inefficiënt, maar ook riskant in het huidige compliance-landschap. Door privacy vanaf het begin in je CIAM-strategie te integreren, voorkom je kostbare herimplementaties wanneer wetgeving verandert. Praktisch betekent dit bijvoorbeeld het scheiden van identificerende gegevens van gedragsdata, het implementeren van automatische verwijderingsprocedures en het ontwerpen van gebruiksvriendelijke toestemmingsjourney's.

Investeer in data governance

Zonder duidelijke afspraken over data-eigenaarschap, kwaliteitsstandaarden en verwerking, kan zelfs de beste CIAM-implementatie leiden tot inconsistente klantgegevens. Zo voorkom je bijvoorbeeld dat meerdere afdelingen of partijen klantprofielen gaan bijwerken volgens hun eigen standaarden, wat leidt tot conflicterende gegevens. Door vooraf een governance framework op te zetten met duidelijke eigenaarschap en kwaliteitscontroles, blijft de klantdata waardevol en betrouwbaar.

De impact: voordelen voor alle belanghebbenden

Voor C-level & Business

• Verhoogde omzet door verbeterde conversieratio's en hogere klanttevredenheid

• Verlaagde operationele kosten door gestroomlijnde processen en minder beheerinspanning

• Sterkere merkloyaliteit door gepersonaliseerde interacties

• Compliance-zekerheid en verminderde risico's rond gegevensbescherming

Voor IT-beslissers

• Vereenvoudigde architectuur door centralisatie van identiteitsbeheer

• Verbeterde beveiliging en minder kwetsbaarheden

• Schaalbaarheid om groei te ondersteunen zonder prestatieproblemen

• Lagere onderhoudskosten door gestandaardiseerde processen

Voor Marketing & CX-teams

• Rijkere klantprofielen voor betere segmentatie en targeting

• Naadloze omnichannel-ervaringen door consistente identiteitsgegevens

• Gedetailleerde inzichten in klantgedrag en -voorkeuren

• Flexibiliteit in hoe klantgegevens worden verzameld en ingezet

Voor de eindklant

• Gemakkelijkere interactie via single sign-on en vereenvoudigde authenticatie

• Hogere mate van controle over persoonlijke gegevens en voorkeuren

• Relevantere ervaringen dankzij intelligente personalisatie

• Verhoogd vertrouwen door transparant gegevensbeheer